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Service Level Agreement – NeoTalentFlow | NeoDialogs

Acuerdo de nivel de servicio
NeoTalentFlow

Compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y compensaciones del servicio gestionado de automatización de reclutamiento.

NeoDialogs / Mailmaxx LLC
Vigente desde: Marzo 2026
Uptime garantizado
Contenido del documento
  1. Objeto
  2. Definiciones
  3. Disponibilidad garantizada
  4. Tiempos de respuesta
  5. Gestión de incidentes
  6. Mantenimiento programado
  7. Exclusiones
  8. Compensaciones
  9. Monitoreo y reportes
  10. Vigencia y revisión
  11. Contacto
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Objeto

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") establece los compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y procedimientos de compensación que NeoDialogs (operando bajo Mailmaxx LLC) garantiza al Cliente en relación con la plataforma NeoTalentFlow.

Su núcleo tecnológico integra la API de WhatsApp Business, inteligencia artificial para el screening y ranking de candidatos, y Google Calendar para la coordinación automática de entrevistas, operando en modalidad managed service.

Este SLA forma parte integral del contrato de servicio suscrito entre las partes y prevalece sobre cualquier comunicación informal al respecto.

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Definiciones

Servicio: Plataforma NeoTalentFlow gestionada por NeoDialogs en modalidad managed service.
Disponibilidad: Porcentaje de tiempo en que el Servicio opera sin interrupción total, calculado mensualmente.
Tiempo de Inactividad: Periodo en que el Servicio es inaccesible o no funcional por causas atribuibles a NeoDialogs.
Incidente P1: Interrupción total del Servicio: el bot de WhatsApp no responde, el pipeline de screening no procesa candidatos o la integración con Google Calendar no funciona.
Incidente P2: Degradación parcial — alguna función opera con errores o lentitud, pero el Servicio continúa disponible en forma reducida.
Horario Hábil: Lunes a viernes, 08:00–18:00 hora local del Cliente, salvo festivos locales previamente notificados.
Crédito de Servicio: Compensación económica aplicada como descuento en el fee mensual del siguiente periodo de facturación.
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Disponibilidad Garantizada

NeoDialogs garantiza una disponibilidad mensual del Servicio de:

MétricaValor comprometidoTolerancia mensual de inactividad
Uptime mensual garantizado97.0 %≈ 21 h 54 min / mes

El porcentaje de disponibilidad se calcula según la fórmula:

Disponibilidad (%) = ((Minutos del mes − Minutos de inactividad) / Minutos del mes) × 100
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Tiempos de Respuesta del Servicio

ComponenteMétricaCompromiso
Bot WhatsApp BusinessPrimera respuesta a candidato (horario hábil)10 min
Screening de CVsProcesamiento por lote (hasta 50 candidatos)4 h hábiles
Agendamiento Google CalendarConfirmación enviada al candidato tras completar conversación30 min
Fuera del horario hábil, el bot de WhatsApp opera en modo asistido. Los tiempos de respuesta fuera de dicha ventana no están cubiertos por este SLA.
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Gestión de Incidentes

5.1 Clasificación y tiempos de resolución

PrioridadDescripciónTiempo de respuestaResolución
P1 – CríticoServicio totalmente inoperativo1 hora8 horas
P2 – DegradadoFunción parcialmente afectada4 h hábiles24 h hábiles
P3 – ConsultaPregunta, ajuste menor o mejora1 día hábilSegún alcance

5.2 Canal de reporte

Los incidentes deben reportarse a través del canal oficial de soporte definido en el contrato (correo electrónico y/o plataforma de tickets). NeoDialogs acusará recibo en los tiempos indicados e informará al Cliente del progreso cada 2 horas durante la atención de un P1.

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Mantenimiento Programado

NeoDialogs se reserva ventanas de mantenimiento planificado bajo las siguientes condiciones:

Notificación previa al Cliente con un mínimo de 24 horas de anticipación por correo electrónico.
Las ventanas se programarán preferentemente en horarios de baja actividad (sábados 00:00–06:00 hora UTC-5).
La duración máxima de cada ventana será de 4 horas continuas.
El tiempo de inactividad derivado de mantenimiento programado no será contabilizado en el cálculo del uptime mensual.
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Exclusiones del SLA

Los compromisos de disponibilidad y tiempo de respuesta no aplican en los siguientes escenarios:

Interrupciones originadas en la plataforma de Meta / WhatsApp Business API fuera del control de NeoDialogs.
Caídas de Google Calendar API o servicios de infraestructura de Google.
Fallos en la conectividad de internet del Cliente o sus candidatos.
Fuerza mayor: desastres naturales, conflictos, pandemias, órdenes gubernamentales.
Incidentes causados por uso indebido de la plataforma, modificaciones no autorizadas o incumplimiento de las especificaciones técnicas acordadas.
Mantenimientos programados notificados con 24 horas de anticipación.
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Compensaciones por Incumplimiento

En caso de que NeoDialogs no alcance el uptime garantizado del 97.0% en un mes calendario, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de Servicio:

Disponibilidad real (mensual)Crédito sobre fee mensual
96.0% – 96.9%5 %
95.0% – 95.9%10 %
Por debajo de 95.0%15 %

Condiciones de aplicación:

El Cliente debe solicitar el crédito dentro de los 10 días hábiles siguientes al cierre del mes afectado, adjuntando evidencia del impacto reportado.
Los créditos se aplican en la siguiente factura; no son canjeables por dinero en efectivo.
El crédito máximo acumulable en un mes es del 15% del fee mensual, independientemente de la cantidad o naturaleza de los incumplimientos.
Los créditos no aplican sobre conceptos adicionales (setup, integraciones especiales, licencias de terceros).
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Monitoreo y Reportes

NeoDialogs se compromete a:

Publicar el estado del servicio en un dashboard accesible al Cliente o remitir un informe mensual de disponibilidad dentro de los primeros 5 días hábiles de cada mes.
Notificar al Cliente en un plazo máximo de 30 minutos tras detectar un incidente P1.
Proveer un resumen post-incidente (RCA – Root Cause Analysis) dentro de las 48 horas siguientes a la resolución de cualquier P1.
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Vigencia y Revisión

Este SLA entra en vigor en la fecha de firma del contrato de servicio y permanece vigente durante toda la relación contractual.

NeoDialogs podrá revisar los términos de este SLA con un preaviso de 30 días al Cliente. La continuación del servicio tras dicho periodo implica la aceptación de los nuevos términos.

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Contacto

Si tiene preguntas o comentarios sobre este SLA, contáctenos a través de los canales oficiales