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Acordo de Nível de Serviço – NeoTalentFlow | NeoDialogs

Acordo de Nível de Serviço
NeoTalentFlow

Compromissos de disponibilidade, tempos de resposta e compensações do serviço gerenciado de automação de recrutamento.

NeoDialogs / Mailmaxx LLC
Vigente a partir de: Março 2026
Uptime garantido
Conteúdo do documento
  1. Objeto
  2. Definições
  3. Disponibilidade garantida
  4. Tempos de resposta
  5. Gestão de incidentes
  6. Manutenção programada
  7. Exclusões
  8. Compensações
  9. Monitoramento e relatórios
  10. Vigência e revisão
  11. Contato
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Objeto

O presente Acordo de Nível de Serviço (doravante, “SLA”) estabelece os compromissos de disponibilidade, tempos de resposta e procedimentos de compensação que a NeoDialogs (operando sob Mailmaxx LLC) garante ao Cliente em relação à plataforma NeoTalentFlow.

Seu núcleo tecnológico integra a API do WhatsApp Business, inteligência artificial para triagem e classificação de candidatos, e Google Calendar para a coordenação automática de entrevistas, operando na modalidade de serviço gerenciado.

Este SLA é parte integrante do contrato de serviço firmado entre as partes e prevalece sobre qualquer comunicação informal a esse respeito.

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Definições

Serviço: Plataforma NeoTalentFlow gerenciada pela NeoDialogs na modalidade de serviço gerenciado.
Disponibilidade: Percentual de tempo em que o Serviço opera sem interrupção total, calculado mensalmente.
Tempo de Inatividade: Período em que o Serviço está inacessível ou não funcional por causas atribuíveis à NeoDialogs.
Incidente P1: Interrupção total do Serviço: o bot do WhatsApp não responde, o pipeline de triagem não processa candidatos ou a integração com o Google Calendar não funciona.
Incidente P2: Degradação parcial — alguma função opera com erros ou lentidão, mas o Serviço permanece disponível de forma reduzida.
Horário Comercial: Segunda a sexta-feira, 08:00–18:00 horário local do Cliente, exceto feriados locais previamente comunicados.
Crédito de Serviço: Compensação econômica aplicada como desconto na taxa mensal do período de faturamento seguinte.
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Disponibilidade Garantida

A NeoDialogs garante uma disponibilidade mensal do Serviço de:

MétricaValor comprometidoTolerância mensal de inatividade
Uptime mensal garantido97.0 %≈ 21 h 54 min / mês

O percentual de disponibilidade é calculado conforme a fórmula:

Disponibilidade (%) = ((Minutos do mês − Minutos de inatividade) / Minutos do mês) × 100
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Tempos de Resposta

ComponenteMétricaCompromisso
Bot WhatsApp BusinessPrimeira resposta ao candidato (horário comercial)10 min
Triagem de CVsProcessamento em lote (até 50 candidatos)4 h comerciais
Agendamento Google CalendarConfirmação enviada ao candidato após conclusão da conversa30 min
Fora do horário comercial, o bot do WhatsApp opera em modo assistido. Os tempos de resposta fora dessa janela não são cobertos por este SLA.
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Gestão de Incidentes

5.1 Classificação e tempos de resolução

PrioridadeDescriçãoTempo de respostaResolução
P1 – CríticoServiço totalmente inoperante1 hora8 horas
P2 – DegradadoFunção parcialmente afetada4 h comerciais24 h comerciais
P3 – ConsultaPergunta, ajuste menor ou melhoria1 dia comercialConforme escopo

5.2 Canal de reporte

Os incidentes devem ser reportados através do canal oficial de suporte definido no contrato (e-mail e/ou plataforma de tickets). A NeoDialogs confirmará o recebimento nos prazos indicados e informará o Cliente sobre o progresso a cada 2 horas durante o atendimento de um P1.

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Manutenção Programada

A NeoDialogs reserva janelas de manutenção planejada sob as seguintes condições:

Notificação prévia ao Cliente com antecedência mínima de 24 horas por e-mail.
As janelas serão programadas preferencialmente em horários de baixa atividade (sábados 00:00–06:00 UTC-5).
A duração máxima de cada janela será de 4 horas contínuas.
O tempo de inatividade decorrente de manutenção programada não será contabilizado no cálculo do uptime mensal.
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Exclusões do SLA

Os compromissos de disponibilidade e tempo de resposta não se aplicam nos seguintes cenários:

Interrupções originadas na plataforma Meta / WhatsApp Business API fora do controle da NeoDialogs.
Quedas da Google Calendar API ou serviços de infraestrutura do Google.
Falhas na conectividade de internet do Cliente ou de seus candidatos.
Força maior: desastres naturais, conflitos, pandemias, ordens governamentais.
Incidentes causados por uso indevido da plataforma, modificações não autorizadas ou descumprimento das especificações técnicas acordadas.
Manutenções programadas notificadas com 24 horas de antecedência.
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Compensações por Descumprimento

Caso a NeoDialogs não atinja o uptime garantido de 97,0% em um mês calendário, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço:

Disponibilidade real (mensal)Crédito sobre a taxa mensal
96,0% – 96,9%5 %
95,0% – 95,9%10 %
Abaixo de 95,0%15 %

Condições de aplicação:

O Cliente deve solicitar o crédito no prazo de 10 dias úteis após o encerramento do mês afetado, anexando evidências do impacto reportado.
Os créditos são aplicados na próxima fatura; não são conversíveis em dinheiro.
O crédito máximo acumulável em um mês é de 15% da taxa mensal, independentemente da quantidade ou natureza dos descumprimentos.
Os créditos não se aplicam a itens adicionais (setup, integrações especiais, licenças de terceiros).
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Monitoramento e Relatórios

A NeoDialogs compromete-se a:

Publicar o status do serviço em um dashboard acessível ao Cliente ou enviar um relatório mensal de disponibilidade nos primeiros 5 dias úteis de cada mês.
Notificar o Cliente no prazo máximo de 30 minutos após a detecção de um incidente P1.
Fornecer um resumo pós‑incidente (RCA – Análise de Causa Raiz) dentro de 48 horas após a resolução de qualquer P1.
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Vigência e Revisão

Este SLA entra em vigor na data de assinatura do contrato de serviço e permanece vigente durante toda a relação contratual.

A NeoDialogs poderá revisar os termos deste SLA com um aviso prévio de 30 dias ao Cliente. A continuação do serviço após esse período implica a aceitação dos novos termos.

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Contato

Se tiver dúvidas ou comentários sobre este SLA, entre em contato pelos canais oficiais